<p>Les <strong>services</strong> offerts par un détaillant sont une partie importante de son mix détail (RETAILING MIX) et jouent un rôle clé dans la concurrence (competition) avec les autres magasins.</p><p>Les consommateurs ont des attentes très variables selon le produit acheté ou recherché et le lieu d'achat. Ainsi, ils se contenteront généralement d'un niveau de <strong>service</strong> moindre dans un magasin minimarge (DISCOUNT STORE), mais s'attendront à un service personnalisé pour l'achat d'une automobile.
<p></p>De plus, la clientèle cible du magasin déterminera le niveau et le genre de service offert : si la plupart des clients sont des personnes âgées, un service de livraison à domicile (home delivery service, delivery service) sera apprécié, tandis que chez une clientèle de personnes qui travaillent, des heures d'ouverture élargies seront plus importantes. Le détaillant doit donc bien connaître les besoins de sa clientèle pour offrir le meilleur assortiment de services (service mix).
<p></p>La qualité du <strong>service à la clientèle</strong> est un facteur déterminant de satisfaction de la clientèle (customer satisfaction) et de fidélisation de la clientèle (customer retention).</p>
<p>Le <strong>service à la clientèle</strong>, généralement gratuit, comprend l'ensemble des avantages que le détaillant met à la disposition du consommateur avant, durant et après l'achat pour faciliter ou accélérer le processus d'achat et permettre une jouissance maximale du produit acheté.</p>
<p>Le <strong>service à la clientèle</strong> comprend :
<p></p>a) le service avant-vente (prepurchase service), par exemple, la commande par téléphone (phone ordering), la mise à la disposition d'une salle d'essayage (changing room), les conseils du vendeur;
<p></p>b) le service après-vente (postpurchase service, after-sales service), par exemple, l'emballage cadeau (gift wrapping), les retouches (adjustments), la livraison (delivery), le rendu (RETURN), la garantie (warranty);
<p></p>c) les services auxiliaires (ancillary services), par exemple, l'acceptation de chèques, le stationnement gratuit (free parking), les toilettes (rest rooms), les renseignements généraux, la garderie, le café.
<p></p>Le <strong>service</strong>, au sens spécifique de sélection du produit en magasin, peut être plus ou moins libre. Il est totalement libre dans la vente en libre-service (SELF-SERVICE SELLING), moins complet dans la vente en libre-sélection (SELF-SELECTION SELLING), et, dans la vente traditionnelle (FULL-SERVICE SELLING), il est assuré par le vendeur. Ainsi, on distingue le libre-service (self-service), la libre-sélection (self-selection) et le service personnalisé (personal service).</p><p>Ne pas confondre le <strong>service à la clientèle</strong> et le service 2 (service 2), activité du commerce de détail de services (SERVICE RETAILING), par exemple, la location de voiture ou la coupe de cheveux.</p>
